東興職場問答

我在東興做客服，如果遇到情緒化的客戶，作為客服該怎么處理？

13*******21
2022-09-20
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13*******37 2022-09-20

當我們找到客戶最終的問題時，就要幫客戶解決這個問題，在解決之后，可以給出自己的相關(guān)建議，避免客戶下次出現(xiàn)類似的問題。同時，當客戶對于問題解決還是不滿意，或者當時還是有負面情緒時，我們也可以做出適當?shù)淖尣?。比如延長服務(wù)周期，給與一些小禮物等等，也是不錯的方式。這樣的做法，可以讓用戶看到你是在努力為他爭取，從而在心理上增加對你的好感度。
13*******37 2022-09-20

幫客戶理清問題的本質(zhì)，把客戶的焦點拉回到問題當中。此時，建議大家采用提問的方式，讓客戶自己把使用時所遇到的問題闡述出來。但是在問的時候，我們需要注意以下幾點：

1、不要把客戶的焦點再次拉回到情緒上，所以我們的問題盡量避免感覺性詞匯，比如“你感覺”“覺得”等詞語。而是把客戶的焦點引導(dǎo)到使用的場景中，比如說客戶出現(xiàn)使用問題的時候，可以問客戶：是什么地方出現(xiàn)了問題；或者是怎么樣的問題。

2、提問的時候，千萬不要用“為什么出現(xiàn)問題”這樣的問法，因為這無意中把問題拋回給了客戶，有推卸責(zé)任的嫌疑，很容易把客戶的情緒拉到更加負面的情況?？梢愿鶕?jù)客戶所描述的情況，給出“限定性問句”，比如說：是不是在家里不小心把水倒進機器了？限定性問句最大的好處，可以讓回答一方不需要對問題多加思考，只需要回到“是”還是“不是”就可以了，避免出現(xiàn)不耐煩的情況。
13*******32 2022-09-20

作為客服人員，面對客戶提投訴、不滿的第一步，便是先處理情緒，再處理事情！要讓客戶覺得你是站在他的一方、與他共同解決問題的，他才更愿意接受你的說辭。對此，我們可以適當做出以下表示：

1、表示理解：在客戶描述自己使用情況和感受的時候，我們可以不斷在語言上贊同，如果是雙方面談，還可以通過點頭肯定客戶所表達的情緒和問題；

2、表示同情：在客戶表達完自己感受的時候，我們可以對客戶的遭遇表示同情，并給與他們言語上的關(guān)懷。

總之，不管是表示理解，還是表示同情，這樣的開場最重要的目的，就是展示自己的“同理心”，走進客戶的心里，為下一步做鋪墊。