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我在東興做客服,如果遇到情緒化的客戶,作為客服該怎么處理?
13*******21 2022-09-20 3個回答 73人關(guān)注
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13*******37 2022-09-20當我們找到客戶最終的問題時,就要幫客戶解決這個問題,在解決之后,可以給出自己的相關(guān)建議,避免客戶下次出現(xiàn)類似的問題。同時,當客戶對于問題解決還是不滿意,或者當時還是有負面情緒時,我們也可以做出適當?shù)淖尣?。比如延長服務(wù)周期,給與一些小禮物等等,也是不錯的方式。這樣的做法,可以讓用戶看到你是在努力為他爭取,從而在心理上增加對你的好感度。
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13*******37 2022-09-20幫客戶理清問題的本質(zhì),把客戶的焦點拉回到問題當中。此時,建議大家采用提問的方式,讓客戶自己把使用時所遇到的問題闡述出來。但是在問的時候,我們需要注意以下幾點:
1、不要把客戶的焦點再次拉回到情緒上,所以我們的問題盡量避免感覺性詞匯,比如“你感覺”“覺得”等詞語。而是把客戶的焦點引導(dǎo)到使用的場景中,比如說客戶出現(xiàn)使用問題的時候,可以問客戶:是什么地方出現(xiàn)了問題;或者是怎么樣的問題。
2、提問的時候,千萬不要用“為什么出現(xiàn)問題”這樣的問法,因為這無意中把問題拋回給了客戶,有推卸責(zé)任的嫌疑,很容易把客戶的情緒拉到更加負面的情況??梢愿鶕?jù)客戶所描述的情況,給出“限定性問句”,比如說:是不是在家里不小心把水倒進機器了?限定性問句最大的好處,可以讓回答一方不需要對問題多加思考,只需要回到“是”還是“不是”就可以了,避免出現(xiàn)不耐煩的情況。 -
13*******32 2022-09-20作為客服人員,面對客戶提投訴、不滿的第一步,便是先處理情緒,再處理事情!要讓客戶覺得你是站在他的一方、與他共同解決問題的,他才更愿意接受你的說辭。對此,我們可以適當做出以下表示:
1、表示理解:在客戶描述自己使用情況和感受的時候,我們可以不斷在語言上贊同,如果是雙方面談,還可以通過點頭肯定客戶所表達的情緒和問題;
2、表示同情:在客戶表達完自己感受的時候,我們可以對客戶的遭遇表示同情,并給與他們言語上的關(guān)懷。
總之,不管是表示理解,還是表示同情,這樣的開場最重要的目的,就是展示自己的“同理心”,走進客戶的心里,為下一步做鋪墊。
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