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服務(wù)行業(yè),與顧客發(fā)生沖突如何解決?坐標(biāo)恭城
15*******77 2022-01-26 3個回答 1003人關(guān)注
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13*******41 2022-01-261、第三者的調(diào)解;
2、穩(wěn)定自己的情結(jié);
3、沖突和抱怨發(fā)生后應(yīng)對方法:
(1)在營業(yè)接待中,如果遇到來店購物的顧客之間發(fā)生矛盾,引起爭吵,員工不能持事不關(guān)已、袖手旁觀的態(tài)度,而應(yīng)主動走上前去勸阻,幫助調(diào)解顧客之間的矛盾,使?fàn)I業(yè)秩序和氛圍恢復(fù)正常、祥和。
(2)如果員工與顧客在收找貨款方面發(fā)重差錯而引起矛盾,員工應(yīng)冷靜及時進查找原因,如果確實屬于自己的原因而錯收錯付,要主動誠懇地向顧客道歉。如果屬于顧客的原因,沒有算對價格或看錯價格,員工要幫助顧客認(rèn)真地計算,不能因為是對方的錯誤而表現(xiàn)出急躁,或腹譏諷的語調(diào)表達自己的不滿。 -
15*******49 2022-01-261)必須立即以主動的態(tài)度去面對客人抱怨,要先穩(wěn)定自己的情緒,將目前的工作暫時移交給相關(guān)人員代為處理,不慌不忙地處理客人的不滿。
2)以微笑帶動自己及客人的情緒,使客人平息下來,先要認(rèn)真傾聽客人不滿的訴說,并表示出關(guān)心的態(tài)度,對拉近彼此的距離。
3)盡力安撫抱怨的客人,帶他們到餐廳角落或者專門的辦公場所,一定不要影響周圍客人的用餐或點菜氣氛,要遠(yuǎn)離人員嘈雜的地方。然后試圖即時先行處理客人的抱怨,給予初步的解決。
4)對于較為繁冗的事件,深思并詢問問題發(fā)生的緣同與過程,詳加記錄發(fā)生的人、事、時、地、物、學(xué)習(xí)不說不、不推拖、不責(zé)怪的精神,考慮如何先做現(xiàn)況處理及收尾工作的程序,按照訴怨渠道逐級呈報,并給予客人明確答復(fù)。 -
13*******07 2022-01-26
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