酒店前臺

• 輪班工作制
• 包吃
• 有酒店前臺經(jīng)驗(yàn)
• 前臺經(jīng)驗(yàn)
• 熟練使用辦公軟件
• 普通話標(biāo)準(zhǔn)

職位描述

1. 接待與基礎(chǔ)服務(wù)

- 迎送與引導(dǎo)：主動問候到訪客戶/客人/訪客，微笑服務(wù)，使用禮貌用語（如“您好，歡迎光臨”）；

- 咨詢解答：解答基礎(chǔ)問題（如營業(yè)時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格、交通路線等），提供必要信息；若遇復(fù)雜問題，及時(shí)轉(zhuǎn)接至相關(guān)部門或記錄后跟進(jìn)反饋。

- 需求響應(yīng)：處理簡單需求（如寄存物品、借用雨傘/充電器、提供飲用水），協(xié)調(diào)內(nèi)部資源快速解決；對無法立即處理的問題，明確告知處理時(shí)間和責(zé)任人。

2. 登記與信息管理

- 身份核實(shí)：對需登記的訪客/客人，收集有效證件（身份證、護(hù)照等），核對信息并記錄（酒店需錄入公安系統(tǒng)，公司需登記來訪目的及對接人）。

- 系統(tǒng)錄入：將入住/來訪信息錄入系統(tǒng)（如酒店預(yù)訂系統(tǒng)、公司訪客登記表），確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確；更新房態(tài)/會議室使用狀態(tài)，避免資源沖突。

3. 溝通與協(xié)調(diào)

- 內(nèi)部聯(lián)動：將客人/訪客需求傳遞至相關(guān)部門（如客房部、銷售部、技術(shù)部），跟進(jìn)處理進(jìn)度并反饋結(jié)果；協(xié)調(diào)資源解決突發(fā)問題（如房間故障、會議設(shè)備問題）。

- 外部對接：接聽電話、回復(fù)消息，轉(zhuǎn)接至對應(yīng)人員或記錄留言；處理基礎(chǔ)預(yù)訂（如酒店房間、會議室、餐飲），確認(rèn)細(xì)節(jié)并跟進(jìn)落實(shí)。

4. 賬務(wù)與物品管理

- 收銀結(jié)算（酒店/部分公司場景）：收取押金/費(fèi)用，開具收據(jù)或發(fā)票；結(jié)算消費(fèi)（如房費(fèi)、餐飲費(fèi)），核對賬單并處理退款。

- 物品保管：管理前臺區(qū)域的物品（如房卡、鑰匙、宣傳資料、備用金），定期盤點(diǎn)；登記寄存物品（如訪客行李、貴重物品），確保安全交接。

5. 安全與應(yīng)急

- 安全核查：核實(shí)未登記人員身份（如訪客未聯(lián)系對接人），必要時(shí)聯(lián)系相關(guān)人員確認(rèn)；發(fā)現(xiàn)可疑情況（如爭吵、物品遺失）立即上報(bào)主管或安保人員。

- 應(yīng)急處理：熟悉應(yīng)急預(yù)案（如火災(zāi)、醫(yī)療急救），引導(dǎo)人員疏散或協(xié)助救援；記錄突發(fā)事件經(jīng)過并配合后續(xù)調(diào)查。

二、細(xì)分場景下的前臺職責(zé)差異

不同場景下，前臺的具體職責(zé)會根據(jù)服務(wù)對象和業(yè)務(wù)需求有所側(cè)重。

1. 酒店前臺

作為酒店運(yùn)營的核心崗位，除通用職責(zé)外，還需聚焦“入住體驗(yàn)、房態(tài)管理、財(cái)務(wù)安全”三大核心。

- 入住與退房服務(wù)：辦理入住登記（分配房間、發(fā)放房卡）、結(jié)算退房費(fèi)用（核對消費(fèi)、退還押金），處理特殊需求（如延遲退房、嬰兒床）。

- 客房狀態(tài)管理：實(shí)時(shí)更新房態(tài)（清潔中、已入住、維修中），協(xié)調(diào)客房部加快清潔；預(yù)測房態(tài)變化（如節(jié)假日需求激增），協(xié)助銷售部調(diào)整價(jià)格策略。

- 賬務(wù)管理：收取押金（現(xiàn)金/信用卡）、結(jié)算額外消費(fèi)（迷你吧、洗衣等），避免“逃單”風(fēng)險(xiǎn)；配合財(cái)務(wù)部盤點(diǎn)備用金、核對收入報(bào)表。

- 問題解決：處理投訴（如房間噪音、設(shè)施故障），協(xié)調(diào)維修、客房等部門快速響應(yīng)；記錄事件并跟進(jìn)結(jié)果，確保客人滿意度。

2. 公司前臺

作為企業(yè)形象的“窗口”，更側(cè)重“信息傳遞、訪客管理、行政支持”。

- 訪客接待：登記訪客信息（姓名、聯(lián)系方式、來訪部門），聯(lián)系對接人確認(rèn)；引導(dǎo)至?xí)h室或辦公區(qū)，提供茶水等服務(wù)。

- 電話與消息處理：接聽總機(jī)電話，轉(zhuǎn)接至對應(yīng)人員或記錄留言；回復(fù)郵件/消息，處理基礎(chǔ)行政咨詢（如公司地址、上班時(shí)間）。

- 會議與活動支持：預(yù)訂會議室，協(xié)調(diào)設(shè)備（投影儀、白板）準(zhǔn)備；接待參會人員，發(fā)放資料或指引座位。

- 行政事務(wù)：管理辦公用品（如文具、飲用水）、前臺區(qū)域整潔；協(xié)助人事部進(jìn)行面試接待（登記候選人信息、引導(dǎo)至面試間）。

三、關(guān)鍵能力要求

無論何種場景，優(yōu)秀的前臺需具備以下能力：

- 服務(wù)意識：主動、熱情、耐心，注重細(xì)節(jié)（如微笑、禮貌用語）；

- 溝通能力：清晰表達(dá)、有效傾聽，快速理解需求并傳遞信息；

- 應(yīng)變能力：靈活處理突發(fā)問題（如系統(tǒng)故障、客人投訴），保持冷靜；

- 協(xié)調(diào)能力：聯(lián)動內(nèi)部部門（客房、銷售、技術(shù)），推動問題解決；

- 責(zé)任心：確保賬務(wù)準(zhǔn)確、信息保密、物品安全，避免疏漏。

總結(jié)：前臺是“連接內(nèi)外”的關(guān)鍵角色，既要通過專業(yè)服務(wù)提升客戶體驗(yàn)，又要通過高效協(xié)作保障內(nèi)部運(yùn)營。其核心價(jià)值在于“用細(xì)節(jié)傳遞溫度，用專業(yè)護(hù)航流程”，最終為機(jī)構(gòu)/企業(yè)樹立良好的第一印象并支撐日常運(yùn)轉(zhuǎn)。