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  13*******41 2022-01-26
  1、第三者的調(diào)解；
  2、穩(wěn)定自己的情結；
  3、沖突和抱怨發(fā)生后應對方法：
  (1)在營業(yè)接待中，如果遇到來店購物的顧客之間發(fā)生矛盾，引起爭吵，員工不能持事不關已、袖手旁觀的態(tài)度，而應主動走上前去勸阻，幫助調(diào)解顧客之間的矛盾，使營業(yè)秩序和氛圍恢復正常、祥和。
  (2)如果員工與顧客在收找貨款方面發(fā)重差錯而引起矛盾，員工應冷靜及時進查找原因，如果確實屬于自己的原因而錯收錯付，要主動誠懇地向顧客道歉。如果屬于顧客的原因，沒有算對價格或看錯價格，員工要幫助顧客認真地計算，不能因為是對方的錯誤而表現(xiàn)出急躁，或腹譏諷的語調(diào)表達自己的不滿。
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  15*******49 2022-01-26
  1）必須立即以主動的態(tài)度去面對客人抱怨，要先穩(wěn)定自己的情緒，將目前的工作暫時移交給相關人員代為處理，不慌不忙地處理客人的不滿。
  2）以微笑帶動自己及客人的情緒，使客人平息下來，先要認真傾聽客人不滿的訴說，并表示出關心的態(tài)度，對拉近彼此的距離。
  3）盡力安撫抱怨的客人，帶他們到餐廳角落或者專門的辦公場所，一定不要影響周圍客人的用餐或點菜氣氛，要遠離人員嘈雜的地方。然后試圖即時先行處理客人的抱怨，給予初步的解決。
  4）對于較為繁冗的事件，深思并詢問問題發(fā)生的緣同與過程，詳加記錄發(fā)生的人、事、時、地、物、學習不說不、不推拖、不責怪的精神，考慮如何先做現(xiàn)況處理及收尾工作的程序，按照訴怨渠道逐級呈報，并給予客人明確答復。
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  13*******07 2022-01-26
  和客人發(fā)生沖突時，必須立即以主動的態(tài)度去面對客人抱怨，要先穩(wěn)定自己的情緒，將目前的工作暫時移交給相關人員代為處理，不慌不忙地處理客人的不滿。
  顧客與服務員都持肯定的態(tài)度，但因為服務員不良的服務方式或消費者的不良言辭等原因導致雙方不愉快。這時，消費者的心理出現(xiàn)不平衡。一旦顧客在就餐前或就餐中發(fā)生事情，很多服務員都會習慣性地說，“那不是我，是前一班的服務員做的”這樣是不對的。