鐘山職場(chǎng)問答

想知道在鐘山售后客服如何提升應(yīng)變和溝通能力？

13*******81
2022-08-27
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13*******04 2022-08-27

聽懂客戶需求

很多從事售后客服工作的新人，在面臨顧客詢問的時(shí)候非常緊張，甚至有一定的敵對(duì)情緒，只想著用什么樣的話術(shù)去應(yīng)付顧客，根本沒有聽懂客戶真正的需求是什么。例如客戶只是想延長(zhǎng)保修期，甚至愿意花錢延長(zhǎng)，但很多人受過往工作影響，會(huì)主觀的認(rèn)為客戶話里有話，是想退回一部分產(chǎn)品費(fèi)用，這就會(huì)讓簡(jiǎn)單的問題復(fù)雜化。對(duì)此，在與顧客溝通的時(shí)候，要集中注意力，主觀判斷客戶需求，不要生搬硬套。

提高心理素質(zhì)

從事售后客服工作，可能會(huì)面臨各種性格的客戶。有些客戶性格暴躁，如果自己心理素質(zhì)較差，很容易受到客戶的情緒影響，甚至一些心理素質(zhì)差的客服會(huì)比客戶還暴躁，這樣不但不會(huì)解決問題，反而會(huì)將矛盾激化。因此，客戶一定要學(xué)會(huì)預(yù)設(shè)好各種可能出現(xiàn)的情況，提前讓自己做好心理準(zhǔn)備，不至于真的心態(tài)崩潰。
13*******61 2022-08-27

掌握常見問題及答案

在這么多售后問題中，有很多客戶所提出的問題是一樣的，通常公司也會(huì)給出相應(yīng)的問題模板。不過這類問題及回答模板通常比較多，如果在與客戶溝通的過程中自己還不熟悉，或者要現(xiàn)場(chǎng)翻找答案，會(huì)讓客戶不僅對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生負(fù)面影響，還會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量很不滿意。因此，盡快掌握常見問題及答案，也是可以提高客服應(yīng)變能力的。
13*******10 2022-08-27

充分了解產(chǎn)品、服務(wù)

在客戶做出投訴或者咨詢時(shí)，如何在短時(shí)間內(nèi)給出好的答案？毫無疑問，首先要對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)足夠了解。雖然隨著時(shí)間的推移，處理過的問題多了，自然會(huì)對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)熟悉一些。但是想要更快速地適應(yīng)工作，則需在空閑時(shí)間刻意訓(xùn)練，熟記產(chǎn)品及服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容以及參數(shù)等等，讓自己面對(duì)客戶時(shí)更加從容自若。